Influența unui chatbot asupra comerțului electronic

Chatbotul este una dintre cele mai noi tendințe în comerțul electronic. Oare e adevărat? Cât de nouă este această funcționalitate? Ei bine, chatboții sunt în zonă de ceva vreme și suntem siguri că ai și interacționat cu câțiva până acum. Dar cum pot contribui ei la creșterea brandului, a produselor și, în cele din urmă, a veniturilor shopului tău online?

Ce este un chatbot?

Un chatbot este un program ce te ajută să interacționezi în mod automat cu clienții. Primul chatbot poartă numele de ELIZA și a fost dezvoltat în 1964 într-un laborator MIT. În ciuda faptului că este un instrument programat, oferă clienților impresia că sunt ajutați de o persoană adevărată. Scopul unui astfel de chatbot este să ofere răspunsuri instante la întrebări rapide, atunci când echipa de asistență este ocupată cu alte sarcini.

Chatboții sunt de multe feluri. Cei mai cunoscuți sunt Siri, Asistentul Google și Alexa. Totuși, ei se concentrează pe căutarea vocală.

Unii dintre acești chatboți sunt asistenți integrați pe site-uri web, ce ajută oamenii cu răspunsuri la întrebările pe care le au referitoare la produsele sau serviciile căutate. Există asistenți care oferă opțiuni pentru prezentarea perfectă a zilelor de naștere pentru cei dragi, pe baza unor varietăți de parametri: vârsta, interesele, bugetul, culoarea preferată etc.

Alți chatboți pot veni sub formă de instrumente Facebook Messenger. Mesajele Messenger se pot integra cu diverse platforme și dispozitive și pot fi ușor duplicate pe diferite site-uri web și pe pagini Facebook. Acest lucru este util dacă ai branduri multiple sub umbrela companiei tale.

Să implementezi un flux de comunicare comun este simplu. Partea dificilă este configurarea corespunzătoare a acestuia. Succesul unui chatbot este influențat de evenimente predefinite, declanșatoare și condiții. Dar acesta este un subiect pe care îl vom acoperi în cele ce urmează.

Cum pot chatboții să îți ajute afacerea să crească?

Atunci când un client vizitează un magazin fizic, apreciază faptul că poate cere informații despre produse/servicii. Magazinele online sunt limitate strict la informațiile prezente pe pagina produs sau serviciu. Este posibil ca acest lucru să nu fie suficient pentru a converti vizitatorii în clienți.

Clienții au devenit mai exigenți în ceea ce privește modul în care doresc să comunice cu magazinele online. Experiența tradițională de achiziții online nu mai satisface nevoile clientului modern.

Influența chatboțior asupra industriei de e-commerce

Tendința este evidentă: chatboții sunt noul instrument necesar în comerțul electronic. Ei împing granițele a ceea ce  trebuie să însemne vânzările, marketingul și relația cu clienții.

Aceste instrumente sunt excelente pentru siteurile de comerț electronic deoarece relevanța și personalizarea sunt greu de executat în mod tradițional și necesită folosirea unor programe costisitoare.

Vinde mai mult fără să depui eforturi extra

Vânzările repetate aduc venituri. Acum, ai posibilitatea de a crea audiențe relevante, cărora să le recomanzi produse prin instrumente precum Facebook Messenger, în locul clasicului newsletter.

Don’t worry, încă iubim campaniile de email marketing, dar trebuie să recunoaștem că implică o conversație într-o singură direcție. Acum este timpul să ai o conversație “reală” cu publicul.

Construiește relații personale cu clienții

Este timpul să nu te mai axezi doar pe conversații unilaterale, care tind să deranjeze potențialii clienți. Practic, folosind chatboți, oferi brandului o voce unică și un avantaj competitiv față de alte companii și branduri care folosesc mereu aceleași șabloane de e-mail utilizate la nesfârșit.

Acest lucru implică, de asemenea, o actualizare regulată a chatbotului, astfel încât fluxurile de interacțiune și mesajele să fie diferite și să continue să fie relevante.

Un chatbot este folositor pe diverse platforme. Îl poți instala pe website și îl poți accesa de pe messenger, pentru a interacționa rapid și într-un mod mai personal, prin intermediul canalelor sociale.

Clienții tăi devin mai independenți

O abordare tradițională a relației cu clienții se bazează pe echipe de angajați care răspund la telefon, e-mailuri și live (in-store). Trecerea la chatbot nu numai că minimizează nevoia de sprijin uman, ci permite clienților să fie mai independenți. Având în vedere că 60% dintre consumatorii din SUA preferă autoservirea pentru sarcini simple, chatbotul se pliează perfect acestor nevoi.

Poți configura un flux în chatbot care are grijă de cele mai multe întrebări frecvente. Pe baza cuvintelor cheie din întrebarea utilizatorilor, le poți oferi sugestii cu privire la paginile care i-ar putea ajuta cu întrebările lor.

Cum va beneficia afacerea ta de această nouă modalitate de a comunica cu clienții

Cele mai de succes magazine de comerț electronic au o strategie bine definită atunci când vine vorba despre chatboți. Din cauza faptului că industria se află în continuă schimbare, nu te poți baza doar pe e-mail pentru marketing, vânzări și relații cu clienți. Interacțiunile cu clienții și prospecții trebuie să se întâmple pe toate canalele relevante.

Perzonalizarea este cheia

Iată un scurt exemplu al unui flux pe care l-am implementat pe site-ul nostru și în chat-ul de Facebook Messenger:

Acesta este, de fapt, mesajul nostru implicit de răspuns și conține un flux foarte simplu care funcționează în felul următor:

Ne adresăm persoanelor care interacționează cu chatbotul nostru folosind prenumele acestora, pentru o notă personală:

1. Prima alegere pe care le-o oferim vizitatorilor este “Discutați cu echipa”. Facem acest lucru pentru că am aflat că, de cele mai multe ori, oamenii doresc să ne adreseze direct întrebările. Așa că ne-am asigura că acest lucru poate fi făcut simplu și rapid. Când cineva dă click pe acest buton, câțiva dintre angajații noștri vor primi o notificare instantă, astfel încât să poată răspunde într-un timp cât mai scurt.
2. Cu ajutorul butonului “Cine este Baldwin”, vizitatorii sunt direcționați către un flux diferit și mai complex, care îi duce într-o călătorie prin informațiile relevante despre Baldwin. Aceasta este și o călătorie personalizată care se potrivește cu diferitele profiluri de clienți pe care le avem. Acest flux de discuții personalizează informațiile în funcție de serviciile pe care le caută – Web design – Dezvoltare Webshop – Marketing digital.
3. A treia opțiune este o redirecționare către formularul de contact de pe site-ul nostru.

Atunci când nu există interacțiune, continuăm procesul cu un mesaj de follow-up. Acesta este configurat să se trimită după o oră în care messengerul nu a fost folosit și adresează o întrebare de feedback: “Ai găsit ceea ce ai căutat?”. Totodată, în această etapă informăm utilizatorii că pot primi asistență personală dacă nu au găsit ceea ce au căutat.

Pentru a vedea ce altceva am implementat, poți pur și simplu să interacționezi cu noi folosind chatbot-ul din site sau de pe pagina de Facebook. Have fun!