Nu trebuie să-ți spunem că sunt momente incerte pentru noi toți. Virusul Covid-19 are un impact enorm asupra vieții și locurilor noastre de muncă și se pare că ne-am mutat rapid interacțiunile offline către lumea online. Întâlnirile de afaceri se petrec prin Skype, Slack și Zoom. Iar prietenii noștri nu au fost niciodată atât de activi pe Facebook, Twitter și Instagram. Dar cum trebuie să reacționați ca afacere la această criză Covid-19?
Cum se confruntă companiile cu această schimbare radicală de lucru și trai pe care o avem în prezent? Pot fi flexibile ca și angajații sau clienții?
În prezent, majoritatea companiilor se află într-o stare de gestionare a crizelor, care se concentrează pe evoluție și continuă schimbare, zi după zi, fără să se gândească la ce urmează după această criză. Și poate nu vrem să ne gândim la ce urmează, deoarece știm că va fi diferit de ceea ce se întâmplă în prezent – și s-ar putea să nu fim pregătiți să acceptăm noile schimbări.
Nu vom minti, va rămâne dificil timp îndelungat, iar afacerile vor trebui să facă schimbări majore pentru a supraviețui. Una dintre cele mai mari lupte va fi păstrarea clienților. Deoarece chiar și cei mai fideli clienți vor fi dificil de păstrat dacă aceștia au găsit o alternativă care a fost capabilă să-i ajute atunci când prioritățile s-au schimbat.
Învățând din crizele globale anterioare
Aceasta nu este prima criză globală întâlnită. Deci trebuie să aruncăm o privire la ceea ce putem învăța din trecut. Afacerile au fost aici și înainte și au fost martore efectelor tulburătoare ale unei crize globale.
Dar comerțul electronic, cum ar fi Alibaba și JD.com, s-au descurcat bine în criza SARS din 2002 și 2003 și au crescut semnificativ. Amazon a înregistrat o creștere remarcabilă a veniturilor după criza financiară din 2008. Uitați-vă unde se află astăzi aceste companii. Chiar au umplut rapid vidul pe care l-a creat o altă afacere prin faptul că nu și-au putut servi clienții ca de obicei. Acești giganți din comerțul electronic erau încă accesibili online, în timp ce alte companii se bazau pe modalități mai tradiționale de a face afaceri.
Aruncați o privire la aceste statistici europene de mai jos, imediat după criza financiară globală (combinație de date din 27 de țări europene). Este clar, comerțul offline a fost cel mai tare afectat. Creșterea comerțului electronic a fost încetinită în mod cert în această perioadă de timp, dar nu a fost lovită la fel de tare ca și companiile tradiționale.
Source: E-Commerce As An Alternative Strategy In Recovery From Recession
Cum să reacționezi ca afacere în perioade de criză?
Comunicare efectivă
Vorbește cu publicul tău despre cum te adaptezi la aceste schimbări rapide. Este necesar să vă închideți magazinul? Se schimbă orele de funcționare? Toată lumea lucrează de acasă? Aveți nevoie să anulați toate ședințele? Produsele sunt out of stock? Se schimbă politica de transport?
Păstrează-ți publicul în bucla celor mai recente modificări și vorbește cu ei prin e-mail, social media sau la telefon. Chiar dacă lucrurile se schimbă de două ori pe zi, comunicați lucrurile acestea. Cu toții trecem prin schimbările acestea, deci fii cât mai transparent. Trebuie să evitați tăcerea și negarea. Și chiar dacă schimbările nu au niciun impact asupra clienților, ar trebui să îi informați totuși că toate activitățile se desfășoară ca și până acum.
Implementează o funcție de chat, fii disponibil pe canalele de socializare și răspunde rapid la e-mailuri. Clienții își vor aminti de asistența excelentă a companiei atunci când lucrurile vor reveni la normal.
Updatează funcționalitățile site-ului
Încearcă să eviți confuzia și să nu trimiți semnale mixte. Menține site-ul la zi cu cele mai recente modificări și eliminați sau ascundeți părți ale website-ului, în cazul în care nu sunt relevante pentru moment.
Procesul de booking funcționează în continuare, dar momentan nu este deschis? Oamenii pot încă să-ți găsească numărul de telefon, dar nu răspunde nimeni în acest moment? Oamenii se pot abona la un serviciu care nu funcționează deocamdată? etc.
Campaniile de marketing continuă
Așa cum am spus înainte, comunicați cu publicul. S-ar putea să fi nevoit să comunici mai des pentru a atrage atenția, între știrile aglomerate și fluxurile sociale, dar în cele din urmă va da rezultate. Nu este nevoie să oprești acum eforturile de marketing. Gândește-te pentru viitor și concentrează-te pe păstrarea clientului și recunoașterea brand-ului. Dacă întrerupi ads și postări timp de câteva săptămâni, aceasta va avea cu siguranță un impact negativ asupra brand-ului. Așadar, toți banii pe care crezi că îi economisești acum se vor pierde de fapt dacă încerci să revi din nou în fața publicului, care în viitor se gândește doar la afacerile care i-au ajutat în aceste momente grele.
Prezența online contează
Nu contează dacă ai o companie mică, locală, sau o corporație, acum este momentul să fii prezent online. Poate actualizezi părți din website sau schimbi butoanele de acțiuni, astfel încât să se potrivească cu fluxul de lucru curent al companiei.
Începe un proiect e-commerce
Dacă încă nu te gândești la e-commerce, acum este momentul. Companiile B2B și B2C vor beneficia de faptul că sunt deschise pentru afaceri 24/7. Mai ales în timpul unei crize.
Va fi mai ușor să păstrați clienții actuali dacă au diferite opțiuni convenabile pentru a achiziționa produsele.
O mulțime de companii își actualizează funcționalitățile magazinului online, astfel încât acestea să poată oferi ridicare coletelor sau livrare acasă. Am văzut exemple de cafenele, sau magazine cu alimente proaspete, care sunt capabile să își păstreze deschis magazinul în timp ce acordă atenție cerințelor de distanță socială. Dar aceasta nu este soluția pe termen lung de aceea fără un magazin online existent, în care clienții pot plăti în siguranță și pot primi pachetele acasă, multe companii nu vor rezista acestor schimbări.
Programează pașii următori
Acum este momentul să te concentrezi asupra a ceea ce urmează. Află care sunt aspectele cele mai afectate ale companiei și creează un plan de reducere a impactului atunci când o nouă criză ar putea perturba din nou afacerea.
Cum vor reacționa consumatorii
Publicul larg înțelege că afacerile vor trebui să își schimbe modul de lucru. Pentru a evita magazinele aglomerate, clienții se îndreaptă pe platformele online și sunt OK cu perioade de livrare mai lungi decât erau obișnuiți.
Dar chiar și cei mai fideli consumatori vor căuta opțiuni diferite serviciilor tale, disponibile în acest moment. Așadar, asigură-te că prezența online este la fel de bună sau mai bună decât a concurenței, astfel încât clienții să nu fie nevoiți să schimbe serviciile sau produsele pe care le foloseau până acum.
Timothy De Ridder, Lead Marketer
